以下內(nèi)容來(lái)源

《IDC PeerScape：中國(guó)零售行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)最佳實(shí)踐案例，2023》

零售數(shù)字化客戶體驗(yàn)是一場(chǎng)變革。新零售的背景下，零售客戶體驗(yàn)管理需要從品牌、渠道、供應(yīng)鏈、合作伙伴、消費(fèi)者等多個(gè)維度進(jìn)行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng)新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來(lái)提升客戶體驗(yàn)和滿意度、忠誠(chéng)度以及推薦意愿，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)化決策，提升差異化優(yōu)勢(shì)是零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化的主要目標(biāo)。

零售快消市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者購(gòu)買行為和需求變化較快，傳統(tǒng)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，尤其是大型集團(tuán)化企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)管理、全渠道融合、IT系統(tǒng)維護(hù)、客戶個(gè)性化需求滿足等方面面臨著多重問(wèn)題。

基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國(guó)零售客戶體驗(yàn)數(shù)字化最佳實(shí)踐案例，2023》報(bào)告，通過(guò)總結(jié)品牌及零售企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的挑戰(zhàn)，行業(yè)最佳數(shù)字化實(shí)踐，為品牌方和零售企業(yè)開(kāi)展客戶營(yíng)銷和體驗(yàn)數(shù)字化管理提供借鑒。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和快速發(fā)展，數(shù)字營(yíng)銷成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為重要的一環(huán)，極大地影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。大量領(lǐng)先型企業(yè)開(kāi)展了營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開(kāi)始搭建私域運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、營(yíng)銷管理平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、進(jìn)銷存管理平臺(tái)等多個(gè)不同的 IT 系統(tǒng)。但這也造成了企業(yè)系統(tǒng)過(guò)重，集成度低，無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的靈活性需求，一些 IT 投入已經(jīng)處于棄之不舍，留之無(wú)用的狀態(tài)。

一站式解決方案成為零售快消品牌 IT 負(fù)責(zé)人在進(jìn)行系統(tǒng)迭代時(shí)的首選方案，通常一站式數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)涵蓋企業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)、渠道數(shù)字化管理、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理、電商運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)功能模塊，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)、渠道管理、客戶關(guān)系管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)的實(shí)施，覆蓋前臺(tái)（交易應(yīng)用）、中臺(tái)（職能管理）、后臺(tái)（結(jié)算核算）等多個(gè)應(yīng)用單元。

而統(tǒng)一的 IT 系統(tǒng)平臺(tái)，各模塊之間集成度高，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)與數(shù)據(jù)打通。尤其對(duì)于大型零售企業(yè)，搭建功能完備、性能優(yōu)越、高可用性、高可擴(kuò)展性、高安全性、易開(kāi)發(fā)維護(hù)的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，不僅可以有效降低 IT 開(kāi)發(fā)和運(yùn)維成本，還可以幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使企業(yè)業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理能力得到提高，從而提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)在一體化解決方案集成過(guò)程中，往往面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：

• 原有的 IT 系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理無(wú)法兼容或迭代，往往需要定制或產(chǎn)品改造。
  

• 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)單元差異較大，即需要滿足總部的統(tǒng)一管理需求，又需要滿足各業(yè)務(wù)單元的個(gè)性需求。
  

• 一體化平臺(tái)解決方案往往涉及的部門(mén)和業(yè)務(wù)流程較多，數(shù)據(jù)安全性和訪問(wèn)權(quán)限以及數(shù)據(jù)安全性保障要求更高。
  

• 平臺(tái)框架需要具備一定的可拓展性，滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)靈活變化需求。
  

酒鬼酒是隸屬于中糧酒業(yè)的專業(yè)化公司，致力于經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)高質(zhì)量白酒，并負(fù)責(zé)其銷售和營(yíng)銷。酒鬼酒是中國(guó)白酒文化營(yíng)銷的開(kāi)創(chuàng)者、文化酒的引領(lǐng)者、洞藏文化酒的首創(chuàng)者、馥郁香型工藝白酒的始創(chuàng)者、中國(guó)白酒陶瓷包裝時(shí)代開(kāi)啟者。

隨著業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字領(lǐng)域拓展，酒鬼酒及中糧酒業(yè)的 IT 部門(mén)發(fā)現(xiàn)原有的 IT 系統(tǒng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求，不能構(gòu)建線上線下全渠道經(jīng)營(yíng)體系，也無(wú)法緊密連接企業(yè)、消費(fèi)者、渠道和經(jīng)銷商，因此需要整合新技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)搜索、電商、社交、直播、廣告等生態(tài)資源，不斷開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

考慮到之前存在的問(wèn)題，如 IT 系統(tǒng)過(guò)重、集中度過(guò)低、四個(gè)事業(yè)部業(yè)務(wù)差異等，公司希望建設(shè)一體化數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，其主要目標(biāo)如下：

酒鬼酒希望通過(guò)一體化解決方案來(lái)降低多平臺(tái)集成所帶來(lái)的大量人工投入和 IT 運(yùn)維成本。尤其是他們需要尋求適合整體營(yíng)銷策略的建議，并且這些方案需要支持不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

在供應(yīng)商篩選過(guò)程中，酒鬼酒更加關(guān)注供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)實(shí)力方面，主要考慮供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計(jì)與應(yīng)用場(chǎng)景的適配性、產(chǎn)品自主性以及與生態(tài)的兼容性。而在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)方面，主要考慮供應(yīng)商擁有相同規(guī)模客戶經(jīng)驗(yàn)、交付實(shí)施能力以及后續(xù)運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

酒鬼酒希望打造一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)，使其在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，并具有滿足落地需求的特點(diǎn)。他們致力于將此項(xiàng)目打造成為中國(guó)酒品類行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷解決方案標(biāo)桿項(xiàng)目。通過(guò)層層篩選，酒鬼酒最終選擇了漢得信息數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要面向大中型企業(yè)。

本次項(xiàng)目涉及到多個(gè)事業(yè)部的數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)統(tǒng)一，因此在方案設(shè)計(jì)時(shí)需要保證主體流程和架構(gòu)的統(tǒng)一性，同時(shí)考慮各個(gè)事業(yè)部之間的差異。在實(shí)施過(guò)程中，部分業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)操作與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)有較大差別，為了確保業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)過(guò)渡，在設(shè)計(jì)過(guò)程中采用了簡(jiǎn)化控制方法，以保證其適用性。

該項(xiàng)目采用前后端分離架構(gòu)，并結(jié)合最新開(kāi)源技術(shù)進(jìn)行深度封裝，針對(duì)前后端進(jìn)行了專業(yè)處理，使開(kāi)發(fā)更加規(guī)范、統(tǒng)一、易上手和高擴(kuò)展性。

該平臺(tái)解決方案在技術(shù)使用上具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

酒鬼酒的一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)注重安全保護(hù)，對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密設(shè)計(jì)，采用基于 RBAC 的角色訪問(wèn)控制來(lái)管理用戶訪問(wèn)和系統(tǒng)接口。平臺(tái)內(nèi)置支持人臉識(shí)別、圖形驗(yàn)證碼和多重生物識(shí)別驗(yàn)證等多種安全認(rèn)證方式。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)銷組織和職位設(shè)置了 8 種標(biāo)準(zhǔn)安全性和 3 種自定義安全性的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。

在性能方面，一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)采用了多級(jí)緩存、消息隊(duì)列、讀寫(xiě)分離、智能壓縮、CDN、HTTP2.0、NOSQL 等技術(shù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深度定制，以確保在上億級(jí)別的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)十萬(wàn)并發(fā)用戶下均有非常優(yōu)異的性能表現(xiàn)。系統(tǒng)界面可以支持百萬(wàn)級(jí)別數(shù)據(jù)量的導(dǎo)入導(dǎo)出。實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表明，在 5000并發(fā)用戶（0 思考時(shí)間）下，系統(tǒng)可靠性可達(dá) 99.99%，QPS 峰值可大于 7000，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量可達(dá)到十億級(jí)別，常規(guī)界面查詢響應(yīng)時(shí)間小于 1 秒，復(fù)雜界面平均響應(yīng)時(shí)間小于 3 秒，接口平均響應(yīng)時(shí)間小于 1 秒。

為保障應(yīng)用安全，該系統(tǒng)采用多重加密、審計(jì)追蹤、API 監(jiān)控、日志記錄、字段加解密、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)防串改、Web 防火墻、單點(diǎn)登錄、訪問(wèn)控制、郵件預(yù)警、短信預(yù)警、SSL/HTTPS、漏洞掃描、代碼掃描等技術(shù)進(jìn)行全面保護(hù)。同時(shí)結(jié)合 Web 應(yīng)用防火墻、堡壘機(jī)、接口權(quán)限管控、主機(jī)安全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全組等技術(shù)確保系統(tǒng)應(yīng)用安全。此外，該系統(tǒng)已通過(guò)第三方安全公司的 Web 應(yīng)用漏洞掃描和安全評(píng)估檢測(cè)，并符合《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》的等保二級(jí)和等保三級(jí)的安全性要求。

在系統(tǒng)可用性層面，系統(tǒng)內(nèi)建有監(jiān)控工具，可對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)情況、核心運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并進(jìn)行短信、郵件、企業(yè)微信等方式的預(yù)警。監(jiān)控類別包含系統(tǒng)可用性監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)&權(quán)限監(jiān)控、日志監(jiān)控、服務(wù)進(jìn)程監(jiān)控等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品運(yùn)行可靠性達(dá) 99.99%。

在系統(tǒng)備份和恢復(fù)方面，該平臺(tái)產(chǎn)品具備完備的監(jiān)控體系，能夠及時(shí)檢測(cè)、預(yù)警和診斷故障。此外，還采取了備份和冗余策略以確保備份設(shè)備和數(shù)據(jù)的可用性。設(shè)計(jì)和測(cè)試好恢復(fù)策略，以便在發(fā)生故障時(shí)能夠快速執(zhí)行恢復(fù)操作，并且可以定期進(jìn)行演練和測(cè)試，以驗(yàn)證恢復(fù)策略和流程的有效性。

在實(shí)施部署了一體化數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)解決方案后，酒鬼酒從四個(gè)方面獲得了明顯收益：

對(duì)于大型零售快消企業(yè)，一體化解決方案可以滿足企業(yè)在渠道數(shù)字化管理、消費(fèi)者數(shù)字化管理、終端數(shù)字化管理和銷售營(yíng)銷業(yè)務(wù)一體化的需求。

該方案覆蓋了分銷商、渠道銷售和市場(chǎng)費(fèi)用等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并可適配終端、分銷商、經(jīng)銷商和品牌商等多種角色。

在實(shí)施一體化平臺(tái)解決方案過(guò)程中，有以下方面需要關(guān)注：