信創(chuàng)背景下 企業(yè)如何重構(gòu)CRM？ 作者：張倫 過去的很多年，由于歷史的原因，我們國家在信息技術(shù)領(lǐng)域長期處于模仿和引進的地位。國際IT巨頭占據(jù)了大量的市場份額，也壟斷了國內(nèi)的信息基礎(chǔ)設(shè)施。它們制定了國內(nèi)IT底層技術(shù)標準，并控制了整個信息產(chǎn)業(yè)生態(tài)。面對日益增加的安全風險，我們國家必須盡快實現(xiàn)自主可控。在這樣的背景下，信創(chuàng)的概念被正式提了出來。 信創(chuàng)即信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)是一條規(guī)模龐大、體系完整的產(chǎn)業(yè)鏈，是新基建的重要組成部分，也是我國經(jīng)濟發(fā)展的重要抓手。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)主要有4個最主要的核心部分，分別是基礎(chǔ)硬件、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及信息安全。簡單的用一句話來概括，那就是整個IT技術(shù)產(chǎn)業(yè)里面實現(xiàn)自主可創(chuàng)、國產(chǎn)替代。 CRM管理理念的轉(zhuǎn)變 漢得數(shù)字化營銷團隊于2006年成立，借助國際化廠商在CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和管理理念，為制造、消費品、高科技等行業(yè)的頭部客戶完成了第一波的信息化建設(shè)。 當時項目實施所關(guān)注的管理點，集中在客戶檔案的建立，商機信息的記錄與跟蹤，基于商機數(shù)據(jù)的預(yù)測與達成，以及售后服務(wù)過程數(shù)據(jù)的體現(xiàn)等方面。 隨著客戶業(yè)務(wù)的不斷深化與發(fā)展，我們也逐漸發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)套件應(yīng)用軟件產(chǎn)品在底層架構(gòu)設(shè)計、功能拓展、使用體驗和數(shù)據(jù)安全性等方面，都存在諸多的問題。 傳統(tǒng)套件產(chǎn)品側(cè)重于管理意志的體現(xiàn)，借助其標準功能和管理理念，通過標準化和規(guī)范化保障交易的達成，在第一波信息化建設(shè)浪潮中，企業(yè)主要以此為目標建設(shè)CRM系統(tǒng)，但往往忽略了用戶執(zhí)行的難度和阻力。 以數(shù)據(jù)賦能為導(dǎo)向的CRM，借助與企業(yè)后端，包括ERP、WMS、TMS在內(nèi)的多套系統(tǒng)集成，以及外部數(shù)據(jù)的無縫銜接，實現(xiàn)流程的拉通和數(shù)據(jù)的共享，為用戶提供便利與價值。 CRM系統(tǒng)遵循以客戶為中心的原則，整合企業(yè)內(nèi)外部的相關(guān)數(shù)據(jù)，構(gòu)建全方位的客戶圖譜，促成了企業(yè)更加全面地認知客戶，識別客戶，正式從管理客戶向經(jīng)營客戶的理念轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)新一波數(shù)字化建設(shè)浪潮。 以數(shù)據(jù)賦能為導(dǎo)向的銷售管理 CRM系統(tǒng)的建設(shè)，圍繞以銷售管理為核心。更為重要的是，企業(yè)建設(shè)CRM的出發(fā)點，不再僅僅考慮管理的要求，還會站在用戶群體的角度，提升系統(tǒng)的易用性和可用性。 CRM的用戶群體主要是工作在一線的業(yè)務(wù)人員，他們對系統(tǒng)的要求只有兩點：易用和好用。 易用 易用，體現(xiàn)在功能的設(shè)計方面，利用先進成熟的技術(shù)，使其快速上手，通過點選、語音轉(zhuǎn)文字、圖片識別等方式，準確高效地填報管理所需的數(shù)據(jù)，減輕信息采集的工作負荷。 好用 好用，體現(xiàn)在“全流程-多系統(tǒng)-一體化”的建設(shè)結(jié)果，即數(shù)據(jù)賦能。面向業(yè)務(wù)人員，設(shè)計業(yè)績儀表盤，實時展示目標與業(yè)績達成情況，輔助工作計劃的制定；推送預(yù)警和待辦事項，督促工作任務(wù)的執(zhí)行；展示客戶看板，全方位認知客戶，提高客戶經(jīng)營意識和客戶服務(wù)滿意度。 漢得數(shù)字化營銷團隊自2013年起，利用我們實施項目所積累的方案經(jīng)驗，著手搭建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用產(chǎn)品Link。截至2022年，分別為某電信設(shè)備領(lǐng)域客戶、某家電行業(yè)客戶和某高科技制造行業(yè)客戶完成了信創(chuàng)替代的項目實施。 信創(chuàng)案例介紹-國產(chǎn)化替代思路 某電信設(shè)備領(lǐng)域企業(yè)，在國內(nèi)和海外市場開拓的初期，選擇了國際軟件廠商旗下的CRM套件產(chǎn)品，秉承規(guī)范流程的指導(dǎo)思想，實施范圍覆蓋LTC全業(yè)務(wù)流程，于2015年完成全球推廣。 但隨著業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，以及新技術(shù)的出現(xiàn)，該套件產(chǎn)品難以支撐業(yè)務(wù)拓展，并且在操作體驗方面嚴重落后于國產(chǎn)軟件應(yīng)用產(chǎn)品，同時伴隨著國際市場環(huán)境的緊張及針對性的制裁，該企業(yè)頂住壓力啟動信創(chuàng)替代的項目。 解耦 通過梳理原CRM系統(tǒng)中所覆蓋的業(yè)務(wù)流程和功能，根據(jù)功能架構(gòu)制定解耦后的系統(tǒng)藍圖，優(yōu)先切換核心業(yè)務(wù)以外的功能模塊，如客戶檔案，商機管理，報價管理等； 搭臺 借助具有自主可控的技術(shù)平臺，搭建全新、基于微服務(wù)架構(gòu)的模塊應(yīng)用，并逐步完成與周邊各系統(tǒng)之間的集成； 換心 替換合同及履約跟蹤等核心業(yè)務(wù)功能，最終完成信創(chuàng)替換。 該項目歷經(jīng)3年多的時間，于2019年前后完成全模塊的替換，并啟動第二輪全球推廣。 以上是我們在信創(chuàng)背景下，對于傳統(tǒng)B to B業(yè)務(wù)模式的企業(yè)，在CRM領(lǐng)域建設(shè)方向上的一點思考和理解。 在這一領(lǐng)域，漢得具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和產(chǎn)品沉淀，已完成200+項目實施，擁有近百家客戶。同時，利用充足的資源優(yōu)勢和強大的運維能力，為客戶提供信息化咨詢和系統(tǒng)落地的專業(yè)化服務(wù)。 在數(shù)字化營銷領(lǐng)域，漢得擁有專業(yè)咨詢顧問600+人，同時擁有獨立的產(chǎn)品研發(fā)團隊和集中交付團隊。漢得已經(jīng)成功為超過200個品牌方伙伴提供數(shù)字化營銷服務(wù)。 漢得自主研發(fā)的數(shù)字化產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)覆蓋當前所有營銷能力領(lǐng)域，核心價值從渠道數(shù)字化、終端數(shù)字化、交易數(shù)字化到消費者數(shù)字化實施經(jīng)驗，典型案例涉及食品飲料、白酒、時尚輕奢、家居建材、家電、消費電子等眾多行業(yè)領(lǐng)域。 數(shù)字化，放心交給我。
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