本文來源：36氪

「甄知科技」成立于2021年5月，由上市公司「漢得信息」孵化而來。漢得信息成立于2002年，于2011年在創(chuàng)業(yè)板上市。經(jīng)過20年發(fā)展，目前漢得的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已擴展至企業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品研發(fā)、咨詢實施與技術(shù)服務(wù)。在發(fā)展階段上，公司已由最初的ERP實施商，歷經(jīng)解決方案提供商階段，發(fā)展為數(shù)字化生態(tài)綜合服務(wù)商。多年服務(wù)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗，讓漢得得以把握客戶的業(yè)務(wù)需求，相繼孵化了一系列獨立的SaaS公司以幫助客戶深度解決某一領(lǐng)域的問題。「甄知科技」也是其中的一家。

「甄知科技」董事長黃建華，同時也兼任「漢得信息」CTO，他介紹「甄知科技」成立的契機有兩方面。首先，漢得有20+年的企業(yè)信息化服務(wù)經(jīng)驗，服務(wù)過6000+家客戶，完成過20000+項目，在過往服務(wù)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中積累了非常多的經(jīng)驗，也發(fā)現(xiàn)不少客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中存在著大量的運維和服務(wù)的需求——這其中也包括并不是漢得實施的軟件項目。另一方面，隨著數(shù)字化程度的加深，企業(yè)的軟、硬件種類和數(shù)量也迅速上升，不管是用戶使用還是系統(tǒng)運維，都比以往更加困難和復(fù)雜。而且，企業(yè)不僅需要通過這些軟件管理內(nèi)部，還需要和外部客戶、供應(yīng)商對接，這更考驗企業(yè)整體的數(shù)字化管理和服務(wù)能力?？偠灾?dāng)企業(yè)數(shù)字化水平提升，管理方案和企業(yè)服務(wù)也需要跟上，這也是「甄知科技」希望幫助客戶解決的問題。

甄知科技核心產(chǎn)品燕千云幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)能力，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心服務(wù)平臺。具體而言，燕千云低代碼平臺支持三大服務(wù)管理場景，包括IT服務(wù)管理（ITSM）、企業(yè)服務(wù)管理（ESM）、客戶服務(wù)管理（CSM），并將智能服務(wù)能力貫穿三大業(yè)務(wù)場景，進行AI賦能。

自2019年起，燕千云基于漢得沉淀16年的運維服務(wù)管理經(jīng)驗，將運維服務(wù)內(nèi)容和能力轉(zhuǎn)化為平臺服務(wù)能力，幫助企業(yè)進行全生命周期的IT服務(wù)管理，整合企業(yè)內(nèi)部資源能力，沉淀服務(wù)過程資產(chǎn)，量化服務(wù)水平，提升IT服務(wù)效率。

2020年疫情爆發(fā)，企業(yè)的遠程服務(wù)、服務(wù)自助等服務(wù)需求激增，燕千云布局智能化數(shù)字化服務(wù)能力，推出智能助理燕小千，提供24小時全年無休的在線服務(wù)，幫助企業(yè)解決高頻發(fā)生的重復(fù)問題，降低人力成本。

2021年疫情常態(tài)化，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求和步伐加劇，越來越多的企業(yè)關(guān)注更高質(zhì)量的員工體驗和客戶服務(wù)體驗。于是，燕千云伴隨著客戶需求逐步擴大業(yè)務(wù)板塊，將ITSM的底層服務(wù)能力擴展至企業(yè)中的其他服務(wù)部門，例如人力、法務(wù)、行政、客戶成功等，通過一站式的服務(wù)門戶對員工及客戶提供統(tǒng)一服務(wù)入口，并通過自動化和智能化的流程跨部門進行高效協(xié)同。同時，其也打通釘釘、飛書、企業(yè)微信等社交協(xié)作平臺，讓日常服務(wù)和部門間協(xié)作更加順暢、高效，并提升員工和客戶服務(wù)體驗。

2022年，燕千云進一步整合多渠道服務(wù)能力，包括在線客服、呼叫中心、郵件、即時通訊等，推出面向企服SaaS的客戶成功業(yè)務(wù)解決方案，幫助SaaS企業(yè)實現(xiàn)客戶成功。

▲燕千云幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)能力

黃建華進一步介紹，當(dāng)企業(yè)應(yīng)用端口和客戶對接時，背后本質(zhì)上還是涉及到企業(yè)內(nèi)部各種系統(tǒng)和組織的協(xié)調(diào)和對接，所以不管是ITSM、CSM還是ESM，其實都是在解決企業(yè)IT能力、組織能力在不同場景下的管理問題。在底層邏輯上，黃建華表示，燕千云的產(chǎn)品設(shè)計基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)行業(yè)最佳實踐框架和理念，呈現(xiàn)為企業(yè)數(shù)字化服務(wù)中心，作為業(yè)務(wù)服務(wù)中臺連接企業(yè)的IT服務(wù)與員工服務(wù)和客戶服務(wù)，賦予企業(yè)全面、專業(yè)和開箱即用的數(shù)字化服務(wù)能力。他向36氪介紹，能夠做到這些也因為漢得之前有多年服務(wù)B端客戶的經(jīng)驗，不僅深刻理解B端客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的需求和痛點，也能在技術(shù)層面和產(chǎn)品設(shè)計上融入B端企業(yè)的管理訴求，“比如復(fù)雜報表、復(fù)雜權(quán)限控制、靈活的工作流和多語言、多國家、多組織的協(xié)作架構(gòu)等，我們都會考慮到”。

在產(chǎn)品架構(gòu)方面，「燕千云」搭建靈活中臺，背靠的是凝聚漢得服務(wù)經(jīng)驗的后臺架構(gòu)。這也是黃建華認為，「燕千云」的產(chǎn)品架構(gòu)優(yōu)勢所在，因為這樣的架構(gòu)，使得燕千云能夠同時為客戶提供SaaS和PaaS服務(wù)，目前不少業(yè)內(nèi)SaaS模式的公司需要在業(yè)務(wù)發(fā)展較長時間后才具備搭建PaaS的能力，避免定制化困境，而「甄知科技」依托于過往積累，已經(jīng)完成了這部分的能力儲備。

另外不可忽視的一個優(yōu)勢是，依托于漢得的資源，「甄知科技」也可以獲取高價值客戶線索，并且接觸客戶。當(dāng)前，「甄知科技」自主拓展和借力漢得接觸并服務(wù)著數(shù)百家客戶，包括長安福特、西門子、中航鋰電、元祖食品、名創(chuàng)優(yōu)品等各行業(yè)頭部企業(yè)。

以環(huán)保行業(yè)為例，安佑環(huán)境管理著眾多供應(yīng)商的環(huán)保工作，需要及時發(fā)現(xiàn)并解決環(huán)保問題，防范風(fēng)險。安佑環(huán)境已有環(huán)境法律法規(guī)知識庫、環(huán)保問題跟蹤系統(tǒng)、調(diào)研系統(tǒng)，但各系統(tǒng)間協(xié)作過程較繁瑣，整體效率較低下。針對這類痛點，「甄知科技」提供「燕千云」的低代碼功能及工單處理流程方案，以實現(xiàn)非標準化ITIL處理流程的配置。具體而言，其以低代碼等方式幫助該客戶實現(xiàn)EHS（環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系）平臺搭建，并且對接“北大法寶”平臺，導(dǎo)入并自動生成企業(yè)法律知識庫，還使用調(diào)查管理，助力企業(yè)快速便捷獲取客戶反饋，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。另外通過報表中心，提供多維度的數(shù)據(jù)可視化展示，讓數(shù)據(jù)分析更加便捷。

以零售行業(yè)為例，名創(chuàng)優(yōu)品在業(yè)務(wù)成長的同時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)存在缺少員工統(tǒng)一服務(wù)平臺、問題提報渠道雜亂、問題的跟蹤與反饋效率較低等問題。為此，名創(chuàng)優(yōu)品IT部門牽頭搭建企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理系統(tǒng)，對原有的傳統(tǒng)運維方式進行了升級。其通過燕千云搭建的統(tǒng)一服務(wù)平臺，為內(nèi)部提供了統(tǒng)一的IT服務(wù)入口，并替換了原有的門店呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了所有系統(tǒng)相關(guān)問題的線上提報和處理?？偛孔烂孢\維團隊、SAP運維團隊、門店服務(wù)團隊等通過統(tǒng)一的平臺，與企業(yè)內(nèi)部員工進行有效溝通，并實現(xiàn)了服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。這意味著名創(chuàng)優(yōu)品的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題在線上被統(tǒng)一處理，服務(wù)數(shù)據(jù)也得以被統(tǒng)一分析和管理。最終，名創(chuàng)優(yōu)品全球90多個國家和地區(qū)實現(xiàn)了統(tǒng)一運維、多語言、多時區(qū)協(xié)同高效辦公，提升了企業(yè)的運維效率，對名創(chuàng)優(yōu)品的核心業(yè)務(wù)發(fā)展起到了支撐作用。

從另一方面，雖然公司有著漢得的豐富客戶資源支持，但黃建華同樣也看重建設(shè)「甄知科技」的自主品牌和渠道。所以在本輪融資之后，「甄知科技」也將在持續(xù)打磨、完善產(chǎn)品的同時，進一步擴大市場，以期實現(xiàn)產(chǎn)品和商業(yè)化的雙增長。

包括IT服務(wù)管理、企業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)管理在內(nèi)的服務(wù)流程自動化和智能化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的核心之一。燕千云團隊扎根行業(yè)一線多年，服務(wù)過上千家超大型客戶。在此基礎(chǔ)上，打造了一整套標準化和平臺化的產(chǎn)品，在汽車、新能源、高端制造、零售、消費電子等領(lǐng)域得到了頭部客戶的廣泛認可。我們看好燕千云引領(lǐng)中國新一代ITSM SaaS行業(yè)的發(fā)展。

過去IT運維領(lǐng)域的創(chuàng)新主要集中在監(jiān)控工具層和數(shù)據(jù)分析等，但是ITSM應(yīng)用層卻鮮有人涉足。我們認為原因是做好ITSM對團隊有較高的要求，既要有豐富的IT運維業(yè)務(wù)經(jīng)驗，又要有比較強的管理軟件的開發(fā)能力，特別是其中功能強大的PaaS層是核心。燕千云團隊恰巧兼具成功的要素。在企業(yè)應(yīng)用數(shù)量激增，IT運維復(fù)雜度高速攀升的時代下，我們看好燕千云做出真正的中國ServiceNow。

隨著國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化程度的不斷提升，數(shù)字化能力成為企業(yè)的差異化競爭點，如何保證高質(zhì)量的數(shù)字服務(wù)能力也成為企業(yè)的運營關(guān)鍵，因此我們看好國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域成長出獨角獸企業(yè)。甄知基于漢得多年的運維和服務(wù)經(jīng)驗，沉淀出了燕千云統(tǒng)一服務(wù)平臺，利用Workflow串接企業(yè)內(nèi)部各項服務(wù)，產(chǎn)品易用性以及功能完善程度均較高，同時具備低代碼配置能力滿足企業(yè)的非標準化需求。我們期待甄知的平臺產(chǎn)品接下來的進一步發(fā)展。

甄知科技一站式的、靈活高效的ITSM，ESM，CSM解決方案能助力企業(yè)更高效、更便利地實現(xiàn)流程管理與用戶體驗服務(wù)，契合了后疫情時代企業(yè)主內(nèi)部管理數(shù)字化升級的需求。同時，甄知科技擁有行業(yè)內(nèi)最資深、最專業(yè)的管理及運營團隊。信公相信甄知科技會在企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化改造賽道中能夠?qū)崿F(xiàn)快速發(fā)展。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為中國眾多優(yōu)秀企業(yè)走向強品牌道路的必選項，而當(dāng)前也正是這些企業(yè)數(shù)字化建設(shè)的密集期。隨之而來，數(shù)字化建設(shè)的過程和成果如何被有體系地管理起來，并保持可持續(xù)改善的生命力，必然尤為重要。甄知科技的定位是幫助企業(yè)成為數(shù)字化平臺的卓越應(yīng)用者，團隊在正確的時間做著正確事，相信其未來可期。